Cómo evaluar la efectividad del eLearning?
Por Andrés CabezasAccount Manager
Evaluar la efectividad de un programa de capacitación e-Learning es importante para los administradores de la capacitación corporativa porque permite analizar el alcance del programa, los beneficios y las mejoras que podrían realizarse. El modelo de Kirkpatrick es una forma sistemática de medir la efectividad de cualquier capacitación en 4 niveles progresivos: Reacción, Aprendizaje, Comportamiento y Resultados
Se ha preguntado usted ¿cómo evaluar la efectividad del e-Learning?, ¿cómo demostrar que la inversión realizada esté apoyando los resultados del negocio? …
Con todas las ventajas conocidas que ofrece el e-Learning corporativo en cuanto a escalabilidad, consistencia, reducción de tiempos, reducción de costos, mayor productividad, impacto en la rentabilidad y otros, es necesario que los administradores del área de capacitación sepan cómo medir la efectividad del e-Learning para constatar que el proyecto realmente agrega valor y así poder asegurar el éxito en una estrategia completa de e-Learning que involucre diferentes áreas de una corporación.
Existen varios modelos para evaluar la efectividad de una capacitación ya sea con instructor o a través de e-Learning. Estudiando algunos autores que escriben al respecto, el artículo de Judith Strother del International Review of Research in Open and Distance Learning ofrece una opción bastante completa sobre el tema ya que no sólo se basa en el modelo clásico de Kirkpatrick sino que además, agrega un nivel más de evaluación que se refiere al Retorno sobre la Inversión o ROI. Por ello tomaremos su estudio como principal referencia.
“Hall y LeCavalier totalizaron los ahorros económicos de algunas firmas que convirtieron sus métodos de capacitación tradicional a e-Learning: IBM ahorró $200 millones en 1999 ofreciendo 5 veces más de aprendizaje y a un tercio del costo del método anterior. Usando una mezcla de instrucción basada en Internet (80%) y presencial (20%) Ernst & Young redujo los costos de capacitación en un 35% mientras mejoraban la consistencia y la escalabilidad. Rockwell Collins redujo los gastos de capacitación en un 40% con solo un índice de conversión de 25% a la capacitación basada en Internet (Web based training). Existen muchas otras historias de éxito. Sin embargo, también es cierto que algunas firmas gastan grandes cantidades de dinero en e-Learning y no reciben las ventajas económicas esperadas” Strother Judith (Abril 2002) An Assessment of the effectiveness of e-Learning in Corporate Training Programs. International Review of Research in Open and Distance Learning: 3, 1. www.icp.org
Un modelo clásico para los que trabajan en la industria de la capacitación corporativa, es el que expuso Donald Kirkpatrick muchos años atrás y que hoy permite evaluar tanto la capacitación tradicional que se imparte en un aula con instructor, como el sistema de aprendizaje electrónico o e-Learning que se puede llevar a cabo por Internet, Intranet o CD- ROM. Este modelo se compone de 4 niveles progresivos:
| Niveles | Pasos | Seguimiento |
| Nivel 1 | Reacción | ¿Qué les pareció la capacitación? |
| Nivel 2 | Aprendizaje | ¿Aprendieron algo? |
| Nivel 3 | Comportamiento | ¿Lo están aplicando al trabajo? |
| Nivel 4 | Resultado | ¿Cuánto gana el negocio con esta capacitación? |
Nivel I. Reacción de los estudiantes
En este primer nivel, los estudiantes evalúan la capacitación cuando finalizan todo el programa. El principal objetivo de esta medición es poder encontrar información valiosa y no simplemente conocer si al individuo le gustó el curso. Se podría preguntar si llenó sus expectativas, si encontró suficientes ejercicios, si le gustó el tratamiento del tema y otra serie de cuestionamientos. Es difícil que usted pueda medir el aprendizaje en este punto, lo que usted puede conocer es simplemente la reacción de los estudiantes. Algunas empresas realizan sus encuestas en línea si es e-Learning por Internet, o las añaden al final de los cursos y en último caso las dan en papel a sus usuarios.
Nivel II. Resultados de aprendizaje
Este es el nivel en el que se pueden medir los resultados del aprendizaje: si los estudiantes obtuvieron el conocimiento, habilidades y actitudes que se plantearon en los objetivos de aprendizaje. Para esto, en sus libros Kirkpatrick recomienda hacer un examen previo y posterior a la capacitación para comparar los resultados obtenidos y así observar el primer efecto de la capacitación. Para los investigadores en el tema, este tipo de evaluación no es tan común como la del nivel I pero aún así es utilizada. Con respecto a la información obtenida de esta evaluación, Strother sostiene que ” mientras algunos estudios muestran grandes beneficios a favor de las instrucción presencial, resultados de investigaciones muestran cada vez mayores beneficios para el e-Learning en general”.
Nivel III. Comportamiento en el lugar de trabajo
Cuando un Gerente de Recursos Humanos o Administrador del área de capacitación opta por un programa e-Learning, uno de sus principales cuestionamientos es si a través de este tipo de entrenamiento, los conocimientos y habilidades se podrán retener y aplicar a la labor diaria. Al respecto, este nivel de evaluación de Kirkpatrick pretende dar conocer si el comportamiento de los estudiantes pudo cambiar como resultado del aprendizaje.
Kirkpatrick recomienda en su bibliografía, que esta evaluación se realice algunos meses después de la capacitación para que los estudiantes puedan aplicar lo aprendido en su ambiente de trabajo. Según investigadores, los medios más usados para evaluar este nivel son encuestas de observación o entrevistas que frecuentemente se hacen al estudiante, al supervisor o inclusive a los clientes. Lo importante se pueda comprobar un cambio en el comportamiento a raíz de la capacitación.
Algunos ejemplos de preguntas para evaluar un programa de capacitación en servicio al cliente podrían incluir:
¿El agente saludó propiamente al cliente con la comunicación no verbal adecuada?
¿El agente ofreció al cliente la promoción de la semana?
¿Supo el agente cómo responder ante las quejas del cliente?
Nivel IV. Resultados del negocio
El último nivel de Kirkpatrick es evaluar el impacto de la capacitación en el negocio, uno de los retos más importantes para los encargados de capacitación. Según Kirkpatrick, el número de variables y factores que influyen hacen muy difícil poder evaluar el impacto directo de la capacitación en el negocio. Esto aplica tanto para la capacitación presencial como para el e-Learning. Sin embargo, dependiendo del tipo de curso, podrían medirse algunas variables. Por ejemplo, si se realiza una capacitación para la fuerza de ventas, las empresas pueden medir el cambio en el volumen de ventas, la reducción en el ciclo de ventas o la rentabilidad en cada venta. Si la capacitación es sobre el uso de algún sistema de información, el resultado se puede medir por la reducción de llamadas a soporte técnico o la reducción en tiempo para completar reportes o realizar transacciones.
Nivel V. ROI
Calcular el retorno de la inversión es el nivel que Strother añade en su artículo al modelo clásico de Kirkpatrick. Según Strother, ” Al usar el nivel IV de evaluación de datos, los resultados se convierten en valores monetarios y se comparan con el costo de la capacitación tradicional para obtener el retorno sobre la inversión”.
Estudios sobre el ROI indican un retorno positivo para las compañías que implementan e-Learning, aunque la mayoría de los estudios muestran un retorno positivo basado solamente en la reducción de costo. Es importante además que los estudios de ROI puedan incluir análisis de beneficios. De esta manera, se pueden identificar mejoras en costos y al mismo tiempo, cambios en los beneficios.
Conclusión
Evaluar la efectividad de un programa de capacitación e-Learning es importante para los administradores de la capacitación corporativa porque permite analizar el alcance del programa, los beneficios y las mejoras que podrían realizarse. El modelo de Kirkpatrick es una forma sistemática de medir la efectividad de cualquier capacitación en 4 niveles progresivos: Reacción, Aprendizaje, Comportamiento y Resultados. En su artículo, Strother concluye: “Hasta que una metodología de investigación más sólida se desarrolle para medir los resultados del e-Learning, podemos confiar en la retroalimentación cualitativa de los que están usando e-Learning para sus capacitaciones. Las Compañías consideran la educación en línea como efectiva, de costo accesible, convenientes y como la mejor manera de transmitir la educación corporativa. Estudios recientes parecen demostrar que el lenguaje e-Learning en un negocio es una propuesta GANAR-GANAR para todos: el estudiante, la Corporación y los clientes atendidos por esta Corporación”.
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